Une solution innovante pour comprendre les attentes des assurés
MMA, via sa technologie d’intelligence artificielle (IA), transforme l’analyse des réponses clients recueillies à travers ses enquêtes de satisfaction. Plutôt que de passer par un examen manuel et limité, les commentaires des assurés sont désormais analysés par Vox.IA. Cet outil a été développé au sein du groupe Covéa pour ses marques MMA, Maaf et GMF. François Féquant, directeur marketing et innovation de MMA, explique : « Nous collectons près de 500 000 verbatim chaque année, mais auparavant, nous ne les exploitions pas à leur plein potentiel .»
L’intégration de cette IA permet une détection plus précise des sources de mécontentement. Ainsi, elle offre une base solide pour améliorer l’expérience client. Pour en savoir plus sur l’actualité de la MMA, découvrez cet article.
Un tri intelligent pour des priorités claires
Grâce à Vox.IA, chaque verbatim est classé en neuf grandes catégories telles que le comportement du conseiller ou les caractéristiques des contrats. Il est également classé en 37 sous-thèmes comme l’accessibilité ou la gestion des dossiers. De plus, chaque commentaire est qualifié comme « positif », « neutre » ou « négatif ». Cette organisation permet aux équipes marketing de repérer des tendances globales ou de se concentrer sur un sujet spécifique. « Nous gagnons un temps précieux tout en obtenant des données quantitatives comparables mois après mois. Cela nous aide à établir des priorités stratégiques en matière d’expérience client », précise François Féquant.
Depuis son lancement en mars 2023, après 15 mois de développement, cet outil a déjà produit des résultats concrets. Par exemple, des clients étrangers se plaignaient de l’absence d’un espace dédié sur la plateforme en ligne. Ce problème a été résolu rapidement. De même, des contrats difficiles à retrouver ont été rendus plus accessibles. En conséquence, ces améliorations renforcent l’engagement de l’entreprise MMA envers la satisfaction client. Si vous souhaitez découvrir d’autres applications de l’intelligence artificielle dans le domaine de l’assurance, lisez cet article dédié.
Des réponses plus précises aux attentes des assurés
Les clients exprimaient également leur frustration quant à la limitation de certains services, comme la durée du prêt de véhicule ; ce service a été prolongé. Un autre irritant récurrent concernait le manque d’information sur l’avancement des sinistres habitation. Désormais, MMA fournit des réponses détaillées au lieu de simples statuts comme « ouvert », « en cours » ou « clôturé ». De ce fait, ces ajustements ont non seulement réduit les appels entrants au service d’indemnisation, mais ont également amélioré la satisfaction globale des clients.
Une solution évolutive au service des assurés
MMA prévoit d’étendre les capacités de Vox.IA pour analyser prochainement les réclamations et les courriels des clients. En outre, François Féquant envisage également d’intégrer les interactions des réseaux sociaux et, potentiellement, les transcriptions de conversations vocales. Bien entendu, tout cela se fera en respectant les normes de confidentialité des données. Ces avancées montrent comment l’intelligence artificielle peut avoir un impact concret et bénéfique pour transformer les services d’assurance.
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